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青岛日报/青报网记者 王 雷

当网络购物成为很多人生活中不可或缺的一部分时,所购商品的售后服务却给不少消费者带来麻烦。部分卖家的拖延、无视,购物网站约束时间与质保期相差甚远……让网购售后从职责所在变成了“良心活”。如何让消费者网购放心、舒心,对此记者进行了探访。

买家

网购售后不容易

家住在敦化路的周女士今年3月初从网上购买了一台抽湿机,“当时看着价格比商场便宜近400元,买后不到2个月就坏了。”于是周女士找网上的卖家商谈售后问题,“因为商家给的是收据,无法全国联保,但当时他们给我的承诺是他们网店提供质保一年。”可是现在,卖家对于周女士的态度不是打电话不接,就是不搭理。对于当初答应的质保,不提、也不说。无奈周女士只好向淘宝和12315投诉卖家,希望能尽快解决问题。

在私企上班的陈文婷最近也遇到了网购的售后问题,她在一家网店购买了某品牌浴室水龙头、花洒。请人安装后用了半个月就出现了水龙头无法正常关闭的故障。陈文婷连续2天拨打网店客服电话占线,而最终接通后,客服人员表示,如果涉及质量问题,可以把货寄去,在他们检查后确实属于质量问题将发新货过来。由于来回周期过长,还要找人拆龙头,费时费力,陈文婷表示希望可以提供上门服务,而网店则表示该问题涉及到专业维修,他们无法做到,于是陈文婷在所购商品的官网找到了青岛客服电话,希望能得到上门维修服务,可令她失望的是,虽然她能提供发票,但由于该品牌没有在青岛地区建立相应的网购服务网点,无法提供上门服务。

网站

付款后网站约束力有限

网店不提供售后,网店所在的网站是否可以约束网店?

“售后是没有购买时那么顺畅的。”网购达人“小雨滴”告诉记者,“在买家点击‘确认收货’后,15天后出现问题是无法通过淘宝解决的。”

“小水滴”因为经验丰富,她的网购一般都很完美,但是近期她也遇到可售后的问题,“春节前,在 ‘三珍斋’的天猫官店买了一堆酱货,吃到最后一袋时,发现真空包装涨袋了。食品的保质期是60天,才过了一半的时间就变质了。”于是“小雨滴”就拍了照片和售后联系,确认是食品质量问题后,售后人员答应退款,在操作时,“小雨滴”发现页面中她购物订单后面虽然有退款选项,却无法操作,原因是超出了天猫的15天受理期限。最后该网点的售后人员通过支付宝转账退款给“小雨滴”。

随后记者仔细阅读 《天猫各类投诉维权发起条件》,在售后一栏的申请条件是“交易状态为买家确认收货后0-15天内”可申请的类型是:“商品需要维修;收到的商品破损;商品错发/漏发;收到假货;退运费;收到的商品不符等。”

而在京东记者发现,对于京东自营商品,京东提供一定质保期内退换货的保障,而对于第三方销售的产品,京东客服则是要求消费者自己和卖家沟通解决。

经验

售后服务要在卖前谈仔细

面对这些不如意的网购售后,如何让消费者网购放心、舒心?

多年从事家电销售的朱先生告诉记者,网上销售的家电产品有两类,一类是只在网上销售,在实体店里没有相应产品;另一类是网上和实体店均有销售的产品。第一类产品遇到售后服务问题,因网站服务能力原因,较难处理,消费者的售后服务难以保障。他建议消费者从网上购买产品时,应更多选择网上和实体店均有销售的产品,这类产品的售后服务会更到位一些。

网购达人“小雨滴”告诉记者,网上购物时,消费者并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品,也不能当面向售货员详细打听有关商品的基本情况,而是只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息,看到的是一张或几张关于商品的平面照片。因此,网上购物的消费者一般对商品信息的了解较传统购物有不足。同时,购物的格式条款、售后服务的实施主动权都在网站手中。网络购物格式合同是消费者和经营者达成交易的必要环节,经营者往往利用事实上的合同制定权制定一些又长又复杂的条款,有时为逃避责任还会使用一些模棱两可的语言,一旦出了问题会以此为自己辩解,而消费者有时为了图省事不会仔细阅读每一条款,有时就算读了也很有可能领会不到其中的微妙之处。因此,“小雨滴”建议,购物时最好选择品牌官店。关注卖家售后服务条款,包括发货邮费、送货安装、退换方式、保修期限等细节很重要,每次网购都要与卖家详细确认这些服务细节,哪怕是产品描述中已经呈现出来的内容,这样的聊天记录可以保留下来,一旦出现纠纷可当做佐证,与卖家沟通过程中尽可能地想到损害自己权益的具体细节,然后要求商家出具解决方案,确保完后再下单订货。收到货物最好在快递或物流中心当面拆封验货,仔细检查,有问题立即联系客服协商解决。此外,“小雨滴”特别提醒消费者,不要轻易确认收货。

来源:网易                                             时间:2015-04-28

电子商务经过十多年的发展,早已走入寻常百姓家,早已成为社会流通和零售业态的重要组成部分,成为居民日常生活必不可缺的购物渠道。然而,却有越来越多的人对电子商务是又爱又恨,充满矛盾心理,这确实是值得反思的问题。

作为一个有十余年网购的经验的网民,对电商确实是爱恨交加。试想一想,坐在家里,坐在电脑旁,就能把全国各地的各种各样的产品买到家里,这确实是让人兴奋的,特别是需要购买一些稀缺产品,其方便确实是有目共睹。如果电子商务要走得更远,让更多人爱上电子商务,无论是平台,还是电商,还是快递公司,都有很长的路需要走。

曾几何时,在电商平台查找商品,如果输入大众熟知的几个名牌,一些同样的商品都在搜索的范围内,久而久之,就会发现,这些商家给他们的商品所取的名字是一长串,把大众熟悉的品牌名字都包含其中,你无论搜索什么品牌,他们的商品都在其中,这样的行为,让网民确实是哭笑不得。

买家没有卖家精,在电子商务平台,更是表现得淋漓尽致,一件商品,它到底价值几何,消费者往往是难以准确把握的。不少电商利用这样的不对称优势,大批量地购买低价原材料,生产质量极其低劣的产品,以销量的优势赚取利润,造成大量的浪费,一些消费者把商品买回来,使用不了几次,就丢弃了。

笔者有一次在某电商平台购买了某种水果,看图片、看说明、看评价都非常高,但购买的商品确实让人不敢恭维,当时的处理是直接垃圾箱。虽然这可能是极端个别的案例,但电子商务平台商家欺骗消费者,弄虚作假的现象却不容小视,这值得各个电商平台高度重视。

电子商务虽然存在着各种各样的问题,但其方便快捷还是不容置疑的。指出其不足,改正其不足,让电子商务找回初心,这对电子商务的健康发展,肯定是大有益处的。(文/詹春明)

来源:搜狐                                                         时间:2019-05-20

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